Verbraucherstreitbeilegung

Es handelt sich um ein gesetzlich geregeltes Verfahren, welches aufgrund einer Richtlinie der EU in allen Mitgliedstaaten angeboten wird, um eine kurzfristige, kostengünstige Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern durch unabhängige Stellen sicherzustellen. In Deutschland tragen diese Einrichtungen die – geschützte – Bezeichnung „Verbraucherschlichtungsstelle". Sie müssen staatlich anerkannt sein und für den Verbraucher (von einer Missbrauchsgebühr abgesehen) kostenfrei tätig werden. Das Verfahren kann vom Verbraucher durch einen Antrag bei der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle eingeleitet werden, sobald der Unternehmer auf seine Beschwerde nicht oder nicht positiv reagiert hat.

Bei Streitigkeiten aus online geschlossenen Verträgen kann sogleich die Europäische Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) angerufen werden, die den Kontakt zum Unternehmer – ggf. mit Übersetzungsfunktion – herstellt und die Beschwerde bei dessen Einverständnis der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle zuleitet.

Bei Konflikten aus Verbraucherverträgen jeder Art. Darunter sind Verträge zu verstehen, die jemand in seiner Eigenschaft als Privatperson mit einem Unternehmer abgeschlossen hat. Unternehmer in diesem Sinn sind auch Freiberufler wie z.B. Rechtsanwälte, Steuerberater oder Architekten. Auch Mietverträge mit gewerblichen Vermietern fallen darunter, nicht aber Arbeitsverträge sowie Verträge über Sozialleistungen, Gesundheitsdienstleistungen sowie Weiter- oder Hochschulbildung durch staatliche Einrichtungen.

Das Gesetz sieht diese Möglichkeit vor. Von ihr haben aber nur wenige Stellen Gebrauch gemacht. Stets kann aber der Unternehmer, der einen Konflikt mit einem Kunden einvernehmlich beizulegen wünscht, diesem die Anrufung der Verbraucherschlichtungsstelle empfehlen.

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) regelt die Organisation der Verbraucherschlichtungsstellen und die Grundzüge des Verfahrens. Ergänzend gelten die Verfahrensvorschriften und Kostenordnungen (für die von den Unternehmern zu tragenden Gebühren) der einzelnen Stellen.

Das Verfahren der Europäischen Plattform für Online-Streitbeilegung (OS-Plattform) ist in der Verordnung EU/524/2013 geregelt.

Durch einen (formlosen) Antrag bei der zuständigen Verbraucherschlichtungsstelle. Dieser kann (und sollte möglichst) auf deren Webseite online gestellt werden. Zuvor ist der Anspruch beim Unternehmer geltend zu machen.

Im Allgemeinen nicht. Eine Teilnahmepflicht besteht aber aufgrund besonderer Gesetze in den Bereichen Luftverkehr (§ 57a LuftVG), Energieversorgung (§ 111b EnWG) und Post (§ 18a PostG) oder aufgrund einer Vereinsmitgliedschaft. Eine aktive Teilnahme kann allerdings auch dort nicht erzwungen werden. Die fehlende Mitwirkung führt lediglich dazu, dass ein (unverbindlicher) Schlichtungsvorschlag nach Aktenlage ergehen kann (und die Verfahrensgebühr zu zahlen ist).

Die Verbraucherschlichtungsstelle leitet den Antrag an den Unternehmer zur Stellungnahme und holt ggf. weitere Informationen ein. Spätestens 90 Tage nach Vorliegen aller Unterlagen erlässt sie einen mit Gründen versehenen Schlichterspruch, soweit es nicht zu einer anderweitigen Erledigung kommt (was häufig durch eine Verständigung der Parteien außerhalb des Verfahrens geschieht). Eine mündliche Verhandlung findet im Allgemeinen nicht statt. Nach dem Gesetz haben die Verbraucherschlichtungsstellen aber die Möglichkeit, mit Zustimmung der Beteiligten auch Mediationen durchzuführen.

Maßgeblich ist der Sachverhalt, der sich aus der Schilderung der Parteien ergibt. Zu eigenen Ermittlungen ist der Schlichter nur befugt, wenn die Verfahrensordnung dies vorsieht oder die Parteien ihn hierzu ermächtigen. Lässt sich eine für seine Beurteilung wesentliche Tatsache nicht feststellen, weil die Parteien hierzu nicht oder gegensätzlich vortragen, kann ein Schlichterspruch abgelehnt oder – dies klarstellend – auf Beweislast-, Wahrscheinlichkeits- oder Billigkeitserwägungen gestützt werden.

An der Rechtslage „soll“ der Vorschlag ausgerichtet sein, er kann also in begründeten Fällen auch davon abweichen.

Er ist für die Parteien nicht bindend, dennoch aber oftmals eine große Hilfe bei der Verständigung auf eine gütliche Lösung oder bei der Einschätzung der Prozessaussichten.

Es steht den Parteien frei, auf seiner Grundlage weiter zu verhandeln oder das Verfahren ohne Einigung zu beenden.

Die Parteien können eine vertragliche Bindungswirkung aber dadurch herbeiführen, dass sie den Vorschlag, ggf. mit Änderungen, annehmen.

Bei manchen Verbraucherschlichtungsstellen verpflichten sich die Unternehmer, den Schlichterspruch als für sich verbindlich anzuerkennen (so z.B. bei Beschwerdewerten bis 10.000 Euro die am Verfahren des Versicherungsombudsmanns teilnehmenden Versicherer).

Die Zuständigkeit ist zu ersehen aus der stets aktualisierten Liste der Verbraucherschlichtungsstellen des Bundesamts für Justiz und aus der Zusammenstellung der Universalschlichtungsstelle des Bundes.

Diese haben aber keine Alleinstellung: Verbraucher können jederzeit auch andere Wege der Konfliktlösung beschreiten oder mit dem Unternehmer vereinbaren, dass die Schlichtung bei einer anderen, nicht als Verbraucherschlichtungsstelle anerkannten Einrichtung oder Person durchgeführt werden soll.